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La variación y la calidad ¿cómo se relacionan?

La mejora de la calidad es esencial para incrementar la satisfacción del cliente, incrementar ventas, preservar empleos y aumentar el nivel de vida de la sociedad.

Uno de los obstáculos más frecuentes para mejorar la calidad es la presencia constante de variaciones en los procesos y sus consecuencias en los productos o servicios ofrecidos. Pero, ¿qué es la variación?. De la misma manera en que dos personas nunca son exactamente iguales, dos partes manufacturadas o dos servicios entregados nunca son exactamente iguales. Siempre habrá una variación en el tamaño, peso, ajuste o tiempo de entrega de un material, una pieza, un ensamble o un servicio. La diferencia puede ser muy pequeña o difícil de medir, pero siempre existirá. A esto se le llama Variabilidad.

La variabilidad excesiva es la causa de una gran cantidad de los problemas de calidad. Debemos contar con herramientas que nos permitan mostrar, reaccionar, controlar y prevenir variaciones excesivas.

Los métodos de Control Estadístico de Procesos, tienen mucha importancia en el mejoramiento de la Calidad, porque se ha demostrado que es la manera más fácil y económica de detectar, analizar y controlar la variabilidad excesiva.

Para la mayoría de las personas el uso de la estadística pudiera parecerles complicado o difícil, pero para nosotros, su empleo no es más que una manera ingeniosa de utilizar los números para ayudarnos a tomar decisiones objetivas y basadas en hechos para reducir el número de problemas en la operación de cualquier proceso y en la realización de cualquier producto o servicio. El uso de la estadística se hace necesario debido a que es la herramienta matemática que mejor maneja grandes volúmenes de datos de naturaleza a veces incompleta o imperfecta como los son los obtenidos de procesos a escala comercial o industrial.

Antes de abordar las herramientas estadísticas, debemos entender qué significa estar en “Control Estadístico”. Se dice que un proceso está en Control Estadístico cuando las variaciones o desviaciones detectadas de su valor promedio no pueden ser atribuidas a causas especiales y cuando la magnitud de estas variaciones se mantiene constante en el corto y largo plazo. Si las variaciones que se presentan son debidas sólo a causas comunes y aleatorias, se dice que el proceso está bajo Control Estadístico. Si en el proceso se presentan causas especiales de variación se dice que está Fuera de Control Estadístico. Decir que un proceso está en Control Estadístico equivale a decir que se encuentra en un estado de estabilidad natural.

En la práctica, ¿cómo distinguir entre una causa especial y una causa común o natural? Una causa especial no necesariamente indica un producto defectuoso, como tampoco la existencia exclusiva de un sistema de causas comunes indica necesariamente la conformidad del proceso con las especificaciones. Lo que interesa fundamentalmente es comprobar la consistencia y estabilidad del proceso, independiente del modo en que el producto o servicio se ajusta o falla según las especificaciones.

Para efectos de análisis y mejora de los procesos podemos entender las causas comunes o naturales como el conjunto o sistema de todas aquellas causas que actúan sobre nuestro proceso y cuyos efectos sumados son relativamente pequeños y aleatorios. Aún el proceso estable más perfecto, natural o artificial, presenta ciertas variaciones rutinarias de naturaleza aleatoria que debemos aceptar como parte inseparable del mismo y que también llamamos variabilidad natural o ruido. Por otra parte, un proceso puede presentar variaciones extraordinarias también conocidas como señales, que podrían indicar la presencia de causas especiales o no rutinarias que han aparecido y están actuando sobre el proceso.

Para la toma de decisiones sobre la estabilidad de un proceso será de utilidad poder trazar un límite entre la variabilidad natural o ruido y la variabilidad especial o señales. Las Gráficas de Control se construyen utilizando estos límites.

En términos de las Gráficas de Control podemos decir que para que un proceso esté en control, todos los datos de las mediciones efectuadas sobre el proceso deben caer dentro de los Límites de Control y deben estar dispersos al azar con respecto a la Línea Central sin mostrar, tendencias, ciclos o apegos a los límites.

Después de haber capturado datos en un formato de inspección y haber obtenido algún gráfico, la primera pregunta que debemos contestar es : ¿está el proceso en Control?. Podríamos hacernos la misma pregunta en otros términos: ¿Está el proceso libre de causas especiales de variación? o ¿La realización del producto o servicio se ha hecho dentro de un conjunto estable y consistente de circunstancias?

Para poder contestar esta pregunta, debemos buscar evidencia de variaciones extremas, desviaciones y tendencias. La presencia de cualquier indicación de una causa especial debe garantizar una investigación en el proceso. La ausencia de estas señales nos dan la seguridad de que los datos representan correctamente las capacidades máximas del proceso.

Solo cuando nuestros datos provienen de un sistema de causas comunes podemos pensar que se justifica comparar los resultados del proceso con las condiciones impuestas por las especificaciones.

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