HISTORIA DE LA CALIDAD
El interés del hombre por obtener satisfactores adecuados ha existido siempre, de igual forma, en todo momento, se han buscado la calidad y los bajos costos, sin embargo las estrategias para alcanzarlos se han modificado continuamente por las condiciones cambiantes de la sociedad.
Hasta antes de la revolución industrial
la calidad se determinaba por la inspección personal por parte
del cliente, el cual confiaba en la habilidad del fabricante, ya que éste
era siempre un artesano conocido. Con la expansión de los mercados
en las ciudades, los artesanos se agruparon en gremios y la calidad se
certificaba por medio de especificaciones impuestas entre ellos mismos
y por la inspección del comportamiento y desempeño de sus
integrantes. Con la revolución industrial llego la estandarización
y las especificaciones escritas de los materiales, procesos, etcétera;
pero conservando mucho de los principios de la labor artesanal.
Al finalizar el siglo XIX la escuela de administración científica de Taylor rompió con los esquemas del pasado y puso énfasis mayo en la productividad, con lo cual la calidad pasó a segundo plano. Antes, la inspección de la calidad era realizada por la misma gente que participaba en la producción, sin embargo la división de funciones del taylorismo encomendó el control de calidad a un departamento central de inspección.
EL CONTROL MODERNO DE LA CALIDAD
Con el aumento en el volumen y la complejidad de los bienes y servicios durante el siglo pasado creció también la necesidad de aumentar el control de la calidad. Por ello, nació el control de calidad moderno, el cual se remonta a la segunda década del siglo XX y consiste en la utilización de métodos estadísticos.
Esas técnicas fueron ideadas por el Doctor Walter A. Shewhart, quien trabajando para la compañía Bell Laboratories, publicó en 1931 el libro "Economic Control of Quality of Manufactured Products". Shewhart fue el verdadero padre del Control de Calidad Moderno (aunque algunos autores dan esta paternidad a Deming, los estudios de éste se basaron inicialmente en los del primero).
La segunda guerra mundial generó la necesidad de producir armas y demás bienes en forma rápida, en masa y bajo costo, por lo que las técnicas de control estadístico tuvieron una gran acogida en la industria militar de los Estados Unidos e Inglaterra, tomando el nombre de normas Z-1 y normas británicas respectivamente.
Según Kaouro, Ishikawa gracias al empleo del control de la calidad moderno o estadístico los aliados pudieron reproducir un gran numero de armas, con la suficiente calidad y en forma económica; por lo que afirma que “podría llegar a especularse que la segunda guerra mundial la ganaron el control de la calidad y la utilización de la estadística moderna”
En los Estados Unidos estas técnicas tuvieron cierto auge en los años cuarenta por los cursos de W. Edwards Deming en la Universidad de Stanford, y los del Ministerio de Guerra a sus proveedores a través de la War Production Board. Sin embargo, el control de la calidad fue encomendado (por el apego al taylorismo) a un departamento que se encargaba de inspeccionar y separar los productos terminados (buenos y malos) para evitar que se mandaran piezas defectuosas al mercado, generando la idea de que la calidad era responsabilidad de dicho departamento.
Los métodos estadísticos pues, no fueron muy bien entendidos ni aplicados y se utilizaron solo para resolver problemas a corto plazo, ya que no existía una estructura adecuada ni una filosofía de calidad total en la detección de las compañías americanas. Las empresas privadas no supieron aprovechar los conocimientos y experiencias que se habían adquirido en el sector militar.
LA CALIDAD TOTAL Y SU DESARROLLO EN EL JAPON
Después de la segunda guerra mundial Japón se encontraba en ruinas, el único recurso con que se contaba era el humano y por lo tanto trataron de aprovecharlo al máximo. Los grupos de científicos que anteriormente estaban destinados para investigaciones militares fueron mantenidos unidos con la nueva tarea de reconstruir su patria, creándose de esa forma la Unión de la Ciencia e Ingeniería Japonesa (JUSE). Esta organización estableció un grupo de investigación sobre el control de la calidad, que tenia como objetivo educar a las empresas para que pudieran exportar y mejorar el nivel de vida del país y de la población.
Durante la ocupación norteamericana, los militares estadounidenses encontraron serios problemas de comunicación por las fallas en el servicio telefónico, Tratando de solucionarlo, unos ingenieros de la Bell Laboratories que trabajaban con el general Douglas Mac Arthur (jefe militar durante la ocupación) instruyeron a los japoneses acerca del control estadístico de la calidad. En un principio los ingenieros japoneses estudiaron la obra de Walter A. Shewhart titulada “Economic Control of Quality of Manufactured Product”, en la cual se presenta los métodos estadísticos y la lógica que le sirve de base.
En el Japón se organizó el primer curo básico de control de la calidad en 1949, tomado como texto la traducción literal de las normas norteamericanas e inglesas, sin embargo a partir del segundo curso los miembros de la JUSE elaboración sus propios textos.
Como en aquel entonces Shewhart no estaba disponible, solicitaron la ayuda de un profesor de la Universidad de Columbia, que había estudiado y aplicado los métodos de Shewhart: W. Edwards Deming, quien comenzó a dictar sus conferencias en el año de 1950. En dichas exposiciones se instruyó a los altos directores japoneses acerca de la nueva filosofía de calidad.
Estas pláticas fueron organizadas por Kaoru Ishikawa, quien fungía como presidente de la JUSE y de la Federación de Sociedades Económicas. Se tomó como primer paso convencer a los altos directores de que sus productos podían competir exitosamente con los norteamericanos y vencer la mala reputación que se habían ganado en el mundo.
Durante el principio de los años cincuenta se dio un auge en la aplicación de métodos estadísticos de control de calidad, sin embargo se presentaron varios problemas, como fue que: solo los expertos conocían el tema; el rechazo por parte de los obreros experimentados que lo consideraban inútil; no existían normas tecnológicas; escasez de datos; falta de interés por parte de la alta dirección, exageración en su importancia; etcétera.
Tratando de solucionar estas complicaciones se requirió la ayuda del Dr. Joseph M. Juran, quien en 1954 dictó una serie de conferencias dirigidas a los gerentes de nivel alto. Una vez que se le hizo entender a la alta dirección sobre su responsabilidad dentro de este nuevo estilo de administración se prosiguió a la capacitación de directores de nivel medio, ingenieros y capataces. Por medio de sus aportaciones fue que se entendió al control de calidad estadístico como una herramienta en el compromiso global de toda la empresa, con lo que se establecieron las bases del control de calidad total.
La forma en que se educó a los supervisores y trabajadores a nivel operativo sobre las nuevas técnicas y filosofía fue un elemento, que dentro del desarrollo del control total de la calidad, es considerado como lo más importante en ese aspecto de capacitación y convencimiento. Nos referimos a los círculos de calidad. Estos surgieron, como mencionamos antes, por la necesidad de que la educación que se había dado a los ingenieros (en primera instancia) y a los altos directores (posteriormente) se extendiera a los obreros y supervisores. A los primeros era fácil educarlos por medio de conferencias y seminarios, pero era prácticamente imposible reunir al gran número que integraba la fuerza laboral. Lo que decidieron hacer fue utilizar los medios masivos de comunicación, transmitiendo por radio programación educativa y publicando revistas como la “Statistical Quality Control” y la “Quality Control for Foreman”, en la cual se presentó en el año de 1962 la propuesta de que las actividades de control debían ser hechas por grupos denominados círculos de control de calidad por dos motivos:
Los supervisores no estaban acostumbrados a la lectura y si se reunían en grupos de estudio se sentirían motivados para ayudarse unos a otros.
Todo lo que se estudiaba se pondría en práctica para de esa forma se fueran resolviendo los problemas que surgiesen con la ayuda de los demás.
Se hizo hincapié en que los grupos debían ser formados voluntariamente por los trabajadores y no por órdenes de la gerencia, ya que la obligatoriedad provocaría que perdieran su objetivo inicial. Al ser voluntaria su integración los participantes debían estar dispuestos a estudiar y a cooperar con los demás acerca de sus problemas, experiencias y conocimientos. Además, el objetivo final de los grupos sería que a largo plazo todos los empleados participaran.
La calida total se convirtió en parte de la cultura empresarial en Japón, con premios y conferencias que tienen lugar anualmente, como son:
Premio Deming desde 1951.
Conferencia Anual de Control de Calidad para Gerentes y Estado Mayor desde
1952.
Conferencia Anual de Control de Calidad para Supervisores y la Conferencia
Anual de Control de Calidad para el Consumidor desde 1962.
Conferencia Anual de Control de Calidad para Altos Gerentes desde 1963.
El Mes de la Calidad desde 1960.
Asimismo, se buscó normalizar adecuadamente los productos para darles la garantía de calidad a los consumidores, por lo que se crearon:
La Asociación Japonesa de Normas en 1945.
El Comité de Normas Industriales Japonesas en 1946.
La Ley de Normalización Industrial en 1949.
La Ley de Normas Agrícolas Japonesas en 1950.
El Sistema de Normalización NIJ en 1950, de carácter voluntario
y que certifica la calidad de los productos en todo el Japón.
Con el desarrollo de la calidad en el Japón, sus productos comenzaron a tener una mayor demanda en todo el mundo. En un principio las empresas estadounidenses atribuyeron esto a su bajo precio y no reconocían su calidad, por lo que decidieron competir por medio de la reducción de costos, desplazándose a países con mano de obra barata, sin embargo los japoneses siguieron incrementando su participación en el mercado norteamericano al superarlos en precio y calidad.
CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA COMPAÑIA (CWQC)
En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía (Company-Wide Quality Control- CWCQ), que en términos generales es muy parecido al Control de Calidad Total.
Juran hizo otra visita en 1960, en la que hizo hincapié en la responsabilidad de la gerencia en la definición de objetivos y en la planificación para mejorar, que abrió las puertas al Hoshin Kanri o Policy Deployment.
CERO CONTROL DE CALIDAD
Durante los 60 Shigueo Shingo desarrolló el Poka Yoke y los sistemas de inspección en la fuente. Y para 1977 planteó formalmente Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir Cero Defectos, lo cual -a su criterio- nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico de la Calidad enfocaba el problema.
DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD
En 1972, el astillero de la Mitsubishi en Kobe hace un gran avance en los conceptos modernos de calidad, profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Esto resultó en un enfoque ampliado de la Calidad desde el diseño de un producto hasta su consumo o uso, lo que llamaron Despliegue de la Función de Calidad o QFD (Quality Function Deployment).
EL METODO TAGUCHI
En la década de los 80´s Genichi Taguchi introdujo el DOE como parte del Método Taguchi.
LOS CONCEPTOS JAPONESES LLEGAN AL OCCIDENTE
En los años 80, cuando los Estados Unidos pasaban por una severa crisis económica la periodista, Clare Crawford-Mason, “dio a conocer” a Deming entre sus propios conciudadanos a través de un programa de televisión llamado "¿Si Japón puede, por qué nosotros no?". Tras ver el programa muchos de los más altos directivos americanos llamaron a Deming quien inició una serie de seminarios por todo el país. Entre 1981 y 1993 dictó más de 250 seminarios. Se calcula que alrededor de 120,000 personas asistieron a esas pláticas.
En 1986 Deming publica el libro titulado "Out of the Crisis", donde explica detalladamente su filosofía de calidad, productividad y posición competitiva, incluyendo sus famosos 14 Puntos para la Administración (actualmente conocidos como los 14 Puntos de Deming).
A partir de ese momento, la calidad se ha convertido en la estrategia competitiva de las más exitosas compañías industriales en todo el mundo, y poco a poco ha sido adoptada por organizaciones de servicios, gobiernos, instituciones no lucrativas, etcétera.
ISO 9000
En 1987 aparece la serie de normas ISO 9000, las cuales son el resultado del trabajo que la Organización Mundial para la Estandarización realizó desde 1979 para conformar una norma sobre administración y aseguramiento de la calidad.
Actualmente, hay más de medio millón de organizaciones cuyo sistema de gestión de la calidad ha sido certificado de acuerdo con la norma ISO 9001.
SEIS SIGMA
Sus orígenes se remontan a los principios – mediados de los 80´s, cuando la empresa Motorola, gracias al nuevo enfoque que dio a las técnicas y herramientas desarrolladas por Shewhart, Deming, Juran y otros, logró importantes avances financieros y de participación en el mercado y ganó el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos (Malcom Baldridge Award).
A raíz de lo anterior, grandes empresas como General Electric, Sony y Allied Signal se interesaron en esa metodología y crearon un grupo que se encargó de hacer investigaciones al respecto para mejorarla y ponerla en práctica.
General Electric ha sido el más entusiasta promotor (o al menos el más difundido) y ha declarado que gracias a 6 sigma han logrado ahorros de miles de millones de dólares anualmente.